Diskarte para sa paggamit ng isang CRM system

Ang pagpapatupad ng isang CRM system ay isang seryosong yugto sa buhay ng isang kumpanya. Ang pagpapalit ng mga proseso ng negosyo, ang pagpapakilala ng mga bagong tampok at analytics, mga tagapamahala ng pagsasanay - ang lahat ng ito ay tip lamang ng iceberg, dahil malinaw na ang mga pagbabago ng scale na ito ay nangangailangan ng mataas na kalidad na pagsusuri at isang propesyonal na diskarte. Ang paghahanda para sa pagpapatupad ay nagsisimula kahit na bago ang pagpili ng mga tiyak na software at ang paglahok ng isang programmer. Sa totoo lang, ang tagumpay ng pagpapatupad at ang antas ng pagiging epektibo ng kasunod na trabaho ay higit sa lahat nakasalalay sa kalidad ng trabaho sa yugto ng paghahanda.

Ang pagpapatupad ng isang CRM system ay dapat ding tratuhin bilang pagpapatupad ng anumang iba pang sistema ng impormasyon. Kahit na pupunta ka lamang "i-fasten" ang CRM block sa sistemang accounting ng pagpapatakbo, mahalaga na magsagawa ng kalidad ng pagsasanay.

Una, lubos nitong mapadali ang pagpili ng software at ang kasunod na pagbabalangkas ng mga gawain para sa pagbabago. Pangalawa, ang isang CRM system ay isang tool, at kahit na isang napakataas na kalidad na tool, kung hindi ito ginagamit para sa inilaan nitong layunin, ay hindi magdadala ng anumang benepisyo sa iyong kumpanya, at posibleng magdulot ng malaking pinsala sa badyet, maging isang "maleta na walang hawakan".

Kaya't mula sa simula pa lamang ang gawain sa pagpapatupad ng proyekto ay isinasagawa sa tamang vector, sagutin ang tanong: "Bakit kailangan ng aming kumpanya ang isang base sa kliyente?". Siyempre, ang tanong ay tila kakaiba, dahil kilala na ang batayan ng customer ay isa sa pinakamahalagang pag-aari ng kumpanya. Gayunpaman, gaano kadalas mong ginagamit ang data ng customer base para sa pagsusuri? Anong mga pamamaraan ang ginagamit mo upang masuri ang mga kliyente? Ang sistema ba ng katapatan ng iyong kumpanya ay nauugnay sa pagganap sa pananalapi?

Upang mabuo ang mga kinakailangan para sa hinaharap na corporate CRM-system kinakailangan upang makabuo ng isang diskarte - kung paano at bakit plano ng kumpanya na gamitin ito. Sa yugtong ito, mahalagang sagutin ang tanong na "Ano ang nais nating makuha mula sa isang CRM system?".

Ang kawalan ng diskarte ay isang malubhang pagkakamali sa pagpapatupad ng CRM. Tila nalulutas ng system mismo ang maraming mga isyu na nauugnay sa base ng kliyente at medyo simple upang magbigay ng kasangkapan sa mga empleyado ng kumpanya na may "magic" software. Gayunpaman, sa kasong ito, ang CRM ay hindi gumana, o hindi bababa sa hindi sumusunod sa mga inaasahan ng kumpanya.

Ang pamamahala ng base ng customer ay nahahati sa dalawang uri: pagpapatakbo at madiskarteng. Ang pamamahala sa pagpapatakbo ay direktang pinapanatili ang batayan ng customer: pagkolekta ng impormasyon, pag-aayos ng pakikipag-ugnay sa kliyente. Halimbawa, ang isang tagapamahala na lumilikha ng isang kard ng customer sa database, nagrehistro ng impormasyon tungkol sa mga contact at naka-iskedyul na mga pagpupulong, ay nagbibigay ng pamamahala ng data ng customer.

Kabilang sa madiskarteng pamamahala ang isang pagtatasa ng base ng kliyente, pamamaraan ng pagsusuri nito, diskarte sa pag-unlad at kontrol.

Bilang isang patakaran, sa aming isipan ang isang CRM system ay mga tawag, pulong, pagbati ng kaarawan, sa isang salita - isang elektronikong talaarawan. Siyempre, ang lahat ng nasa itaas, bilang isang patakaran, ay bahagi ng pag-andar. At, siyempre, "kailangan mong malaman ang kliyente sa pamamagitan ng paningin", ngunit ano ang ibinibigay ng kaalamang ito sa buong mundo?

Ang diskarte ng pagtatrabaho sa mga kliyente ay isang komprehensibong diskarte sa pagbuo ng pinakamainam na alok para sa mga customer, ayon sa pagkakabanggit, ang kanilang pag-aari sa isang tiyak na grupo. Ang isang simpleng halimbawa ay ang pagtatasa ng ABC, na kung saan ang isang kumpanya ay maiuri ang mga customer sa pamamagitan ng mga tagapagpahiwatig sa pananalapi, halimbawa, sa pamamagitan ng kita at kalkulahin ang pinakamainam na antas ng mga gastos sa serbisyo para sa bawat pangkat.

Ang isa pang halimbawa ay ang pagbuo ng isang sistema ng katapatan ng customer. Bilang isang patakaran, sa antas ng pamamahala ng pagpapatakbo ng base ng kliyente, pinag-uusapan natin ang pagbibigay ng mga karagdagang diskwento. Sa isang mas kumplikadong pag-aayos ng mga programa ng diskwento - tungkol sa pagtaas ng antas ng mga diskwento depende sa bilang ng mga pagbili o pera na ginugol ng kliyente. Kasabay nito, kung ang mga customer ay makakatanggap ng mga bonus "sa pamamagitan ng default", halimbawa, sa pamamagitan lamang ng pagkakaroon ng tamang dami ng mga puntos, kailangan mong maunawaan na ito ay kaakit-akit hanggang sa ang katunggali ay may mas kaakit-akit na alok.

Ang madiskarteng pamamahala ng batayan ng kliyente ay dapat na nangangahulugang hindi lamang pagkolekta ng mga istatistika, kundi pati na rin ang mga prinsipyo ng pag-uuri ng mga customer sa pamamagitan ng mga segment at nagtatrabaho sa bawat isa sa kanila. Bilang isang simpleng halimbawa, hinati-hati namin ang mga customer sa 2 na grupo: dinala ng pangkat A ang kumpanya ng 80% ng kita, ang grupo B - 20%. Kung ang mga gastos sa pagpapanatili ng isang customer mula sa pangkat B ay katumbas ng mga gastos ng pagpapanatili ng isang customer mula sa pangkat A, kung gayon malinaw na sa unang kaso ang mga gastos ay hindi kapaki-pakinabang. Hindi ito nangangahulugang ang mga kliyente mula sa kondisyong grupong B ay hindi dapat mapanatili. Ang diskarte para sa pagtatrabaho sa mga kliyente sa kasong ito ay ang pag-optimize ng mga gastos sa serbisyo. Kasabay nito, dapat alalahanin na ang pagtatasa ng kasiyahan ng customer ay dapat ding manatiling optimal para sa grupong ito ng kliyente.