Ano ang pokus ng customer

Ang pokus ng customer ay isang bagong konsepto para sa negosyo ng Russia. Ang mabilis na lumalagong ekonomiya ay hinahanap sa amin para sa hindi magkakaugnay na mga gumagalaw upang maakit ang mga bagong customer. Iyon ang dahilan kung bakit para sa pag-unlad ng negosyo napakahalaga na isaalang-alang ang mga interes ng tunay at potensyal na mga customer.

Ano ang pokus ng customer

Ang pokus ng customer ay ang pokus ng samahan sa kabuuan at mga empleyado partikular sa pagtugon sa lahat ng mga pangangailangan ng mga customer.

Upang mapaglabanan ang kumpetisyon, kinakailangan na sumunod sa isang bilang ng mga patakaran, kabilang ang pag-akit ng mga bagong customer at pagpapanatili ng mga regular na customer. Upang gawin ito, kailangan mong bumuo ng isang programa sa pagmemerkado na nakatuon sa mga pangangailangan at kagustuhan ng tunay at potensyal na mga customer, kasosyo o customer.

Kasama sa programa ang:

• isang bilang ng mga diskwento at bonus para sa mga mamamakyaw at regular na mga customer;

• mga alok na pang-promosyon;

• mga espesyal na serbisyo na naka-target sa isang tiyak na pangkat ng mga customer.

Ang pokus ng customer ay nagsisimula sa mga negosyanteng interes na madalas kung nais nilang madagdagan ang mga benta, dagdagan ang bilang ng mga customer o gumawa ng mas maraming kita kaysa sa nakaraang panahon ng pag-uulat. Sa madaling salita, ang pokus ng customer ay isang tool na nagbibigay-daan sa iyo upang makakuha ng mga bagong matapat na customer, dahil sa kung saan mayroong pagtaas ng kita ng samahan.

Ang kumpanya na nakatuon sa customer at mga empleyado nito

Mayroong paghahati sa isang empleyado na nakatuon sa customer at isang kumpanya na nakatuon sa customer. Para sa matagumpay na trabaho, mahalaga na ang patakaran ng kumpanya ay naglalayong matugunan ang mga interes ng kliyente.

Ang kumpanya ay bumubuo ng isang tumpak na regulasyon ng pag-uugali ng empleyado kapag nakikipag-usap sa mga customer. Ayon sa dokumentong ito, nag-upa ang kumpanya, tren at mga tauhan ng monitor.

Upang mabuo ang naturang regulasyon, dapat munang itakda ng isang kumpanya ang tamang mga priyoridad sa trabaho at pag-uugali sa mga sitwasyong salungatan. Sa larangan ng mga benta at serbisyo, karaniwang tumutukoy ito sa mga patakaran para sa pakikipag-usap sa mga customer, pagbabalik o pagpapalitan ng mga kalakal, pag-refund ng pera para sa hindi maayos na ibinigay na mga serbisyo, at iba't ibang mga promo ng bonus at diskwento.

Ang negosyo na nakatuon sa customer ay idinisenyo ng eksklusibo para sa pangmatagalan at sa paglipas ng panahon, ang mga pagsisikap na ito ay nagbabayad sa anyo ng mga regular na customer at isang matatag na kita. Ang mga kumpanya na hindi nagmamalasakit sa mga pangangailangan ng kanilang mga customer ay mabilis na nawalan ng reputasyon at nagiging "isang araw". Ang isang kumpanya na nakatuon sa customer ay palaging unang namumuhunan sa advertising at reputasyon, ngunit pagkaraan ng ilang panahon nakatanggap ito ng magagandang dibidendo.

Ang empleyado na nakatuon sa customer ay isang empleyado na maaaring matukoy, at kung minsan kahit na inaasahan, kailangan ng customer at ganap na matupad ang mga ito (sa loob ng balangkas ng batas ng Russian Federation).

Ang isang empleyado na nakatuon sa customer ay isang napakahalagang manggagawa, dahil salamat sa karampatang trabaho sa mga kliyente, ang antas ng pagtaas ng mga benta, ang mga bagong customer ay naaakit at, nang naaayon, ang tubo at reputasyon ng kumpanya ay lumalaki.

Ang ganitong mga nakaranasang empleyado sa larangan ng turismo, mga benta at mga serbisyo sa domestic ay pinapahalagahan lalo. Ang pangunahing bagay ay hindi upang pumunta masyadong malayo, bilang isang resulta ng trabaho, ang kliyente ay dapat nasiyahan sa serbisyo, ang mga paninda na binili o ang ibinigay na serbisyo, at ang kumpanya ay nakatanggap ng kita at positibong feedback.

Panloob at panlabas na kliyente

Ang mga panlabas na kliyente ay mga taong bumaling sa isang kumpanya para sa isang serbisyo.

Ang mga panloob na customer ay direktang empleyado ng kumpanya.

Para sa matagumpay na trabaho, ang kumpanya ay kailangang gumana hindi lamang sa mga customer, kundi pati na rin sa sarili nitong kawani. Pinahahalagahan ng mga karampatang pinuno ang kanilang mga tauhan at sa lahat ng paraan pinasisigla at hinihikayat nila. Gayunpaman, ang pinaka tamang paraan ng pagtatrabaho sa mga kawani ay isang malinaw na sistema ng mga gantimpala at parusa. Ang isang empleyado ay dapat malaman ang kanyang mga responsibilidad at maging interesado sa paggawa nang matapat at maingat.

Ang mga empleyado na nasiyahan sa mga kondisyon ng pagtatrabaho at ang saloobin ng mga superyor ay gumana nang mas mahusay, na makikita sa kanilang saloobin sa mga panlabas na kliyente at ang kita ng kumpanya sa kabuuan.

Mayroong isang listahan ng mga kadahilanan kung saan maaari mong hatulan kung paano nakatuon ang customer na nakatuon sa empleyado: kalmado at positibong pag-uugali; Tiwala at palakaibigan na pakikipag-usap sa kliyente; pagkakaroon ng impormasyon tungkol sa ibinigay na serbisyo o produkto; ang kakayahang mabilis na umangkop at makahanap ng mga solusyon sa mga komplikadong sitwasyon ng salungatan; may kakayahang pagsasalita at mapanghikayat; ang kakayahang mapaglalangan at makahanap ng isang karaniwang wika sa iba't ibang mga customer.

Ang isang karampatang pinuno ay dapat maunawaan na ang pagtuon ng customer ay hindi lamang mahusay na serbisyo. Una sa lahat, kinakailangan upang magsagawa ng pagsasanay sa empleyado at ipakilala ang mga diskarte sa pagmemerkado sa gawain ng kumpanya.

Ang isa sa mga kilalang kahulugan ng marketing ay: "Ang marketing ay ang proseso ng pag-asa at kasiya-siyang pangangailangan ng customer para sa pakinabang ng ating sarili." Ito ay tiyak na hula na ang mga empleyado ng kumpanya ay dapat na sanayin, mula sa mga ordinaryong tindero at tagapamahala hanggang sa komposisyon ng mga direktor.

Ang isa pang mahalagang kasanayan ng mga espesyalista na nakatuon sa customer ay ang pagkaasikaso. Sa pamamagitan ng pag-obserba at pagsusuri sa pag-uugali, mga kahilingan, reklamo at komento ng mga kliyente, ang isang napakaraming kapaki-pakinabang na mga mungkahi at pamamaraan ay maaaring binuo upang gawing mas produktibo ang gawain ng kumpanya.

Huwag i-save ang mga namimili, maaari nilang dalhin ang kumpanya sa isang mas mataas na antas.

Tumutuon ang customer sa halimbawa ng hotel (hotel)

Sa negosyo sa turismo, ang isang kadahilanan bilang ang pokus ng customer ay napakahalaga. Maraming mga tao, ang pagpili ng isang hotel o isang hotel para sa libangan, higit na umaasa sa kadahilanang ito.

Bilang halimbawa, maaari nating banggitin ang isang bilang ng mga karagdagang serbisyo sa negosyo sa turismo na naglalayong matugunan ang mga pangangailangan ng mga panauhin nito.

Espesyal na pakete para sa mga pamilya na may mga anak:

• pagkakaloob ng isang kuna (duyan) para sa mga sanggol;

• pag-upa ng stroller;

• animation at paghawak sa mga partido ng mga bata;

• pinainit na pool ng mga bata;

• palaruan ng mga bata;

• serbisyo sa pangangalaga ng bata at pedyatrisyan;

• menu ng mga bata sa hapag kainan;

• mga diskwento para sa malalaking pamilya at mga bata hanggang sa isang tiyak na edad;

• samahan ng mga pamamasyal;

• pag-upa ng sports at kagamitan ng mga bata;

• paglipat.

Pakete ng "panlabas na aktibidad":

• paglipat;

• samahan ng pangkat at indibidwal na mga paglalakbay;

• Disco

• ang pagkakataon na bumili ng mga tiket para sa iba't ibang mga kaganapan sa pagtanggap ng hotel;

• pag-upa ng kotse at iskuter.

Kung ang hotel ay matatagpuan sa isang magandang likas na lugar, dapat gawin ng mga marketer ang kadahilanan na ito. Maaaring ihandog ang mga sumusunod na serbisyo:

• pangingisda;

• pagsakay sa kabayo;

• paliguan o sauna;

• boating;

• pintura sa isang espesyal na itinalagang bahagi ng kagubatan;

• makipag-ugnay sa zoo;

• mini bukid.

Para sa kaginhawaan ng mga dayuhang panauhin, ang mga kawani ng hotel ay dapat magaling sa Ingles.

Sa turismo, ang buong negosyo ay itinayo sa prinsipyo ng pagtuon ng customer. Ang kawani ng isang mahusay na hotel ay dapat asahan ang mga pagnanasa at masiyahan ang lahat ng mga pangangailangan ng customer. Sa negosyo sa turismo, ang pangunahing bagay ay ang reputasyon at mahusay na mga pagsusuri ng mga bakasyon. Nasisiyahan sa serbisyo, pagkain, aktibidad sa paglilibang at mga kondisyon ng pamumuhay, tiyak na babalik sa hotel ang mga panauhin nang higit sa isang beses at tiyak na payuhan ito sa kanilang mga kaibigan at kakilala.

Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng isang luho ng hotel at mabuti lamang ay hindi na kailangang humiling ng anumang dagdag. Nakakuha agad ang mga bisita ng lahat ng kailangan nila at marami pa.