Bakit kailangan ko ng CRM

"Bakit kailangan ko ng CRM?" - Ang tanong na ito ay karaniwang tinatanong ng mga tagapamahala - mga gumagamit ng iba't ibang mga CRM system, kung saan nagtatalaga ang pamamahala ng trabaho ng pagpuno ng CRM system sa data. Bakit napakahirap na saglit at maikli ang sagot sa tanong? Tingnan natin kung ano ang nasa prinsipyo ng CRM.

Ang "Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer" sa pagsasalin sa Ruso ay medyo mas nauunawaan, ngunit hindi pa ganap. Ang bawat isa sa atin ay may isang bilog ng mga kaibigan: pamilya, kamag-anak, kaibigan, kasamahan. At, siyempre, mayroong ilang uri ng relasyon sa bawat isa sa bilog na ito. Ano ang relasyon mo kay Vasya? - Isara, palakaibigan. - At kasama ni Peter Ivanovich? - Negosyo. Hindi malamang na madalas mong iniisip ang tungkol dito, ngunit sa isang paraan o sa iba pa, palagi mong pinamamahalaan ang mga ugnayan sa bawat kalahok sa iyong mga kaibigan.

Tiyak na marami ang nakaranas ng sitwasyong ito: "Sa loob ng mahabang panahon ay hindi ako napunta sa aking lola, dapat na napahinto ako upang bisitahin siya." Bakit, sa katunayan, bisitahin ang aking lola? Upang bigyang-pansin siya, upang matupad ang tungkulin ng isang mahusay na apo, upang makipag-usap. O kaya’y gumugol ng oras nang magkasama, talakayin ang balita, kamag-anak, halalan. Malamang, siguradong hindi mo sasagutin ang iyong tanong, alam mo lang na oras na upang bisitahin ang iyong lola. O, halimbawa, isang matandang kasamahan ang tumatawag sa iyo: "Kumusta! Isang bagay ay hindi napili kahit saan sa loob ng mahabang panahon. Pumunta tayo sa club sa katapusan ng linggo?" Sa puntong ito, ang iyong kaibigan ay namamahala ng isang relasyon sa iyo.

Isipin ito, dahil kung mayroon kang katayuan ng "matalik na kaibigan", obligado ka nitong higit kaysa kung ikaw ay "isang kaibigan lamang." Alang-alang sa isang matalik na kaibigan, pupunta ka sa kabilang dulo ng lungsod sa 3 a.m. At para sa kahapon ng random na kakilala? O, halimbawa, sa isang kumpanya, pagkatapos uminom ng sobra, sinabi mo sa lahat kung ano ang isang nakakatawang kwento na nangyari kay Petya, at nasaktan ka ni Petya dahil hindi niya nais na malaman ng lahat. At sa susunod na araw humihingi ka ng tawad sa Petya at inanyayahan siya sa bar sa iyong gastos upang makagawa ng mga pagbabago. Kaya pinamamahalaan mo ang relasyon sa Petya.

Ngunit bumalik mula sa mga kaibigan at pamilya hanggang sa mga customer. Kung mayroon kang mga customer, pagkatapos ay kahit papaano ay nagbebenta ka ng isang bagay. At hindi mahalaga kung anuman ito ay produkto o serbisyo, anong antas ng kumpetisyon sa iyong merkado at kung ano ang iyong kita. Mayroon kang isang base sa kliyente, at kailangan mong mapanatili at mapanatili ito nang minimum, at palawakin ito bilang isang maximum.

Dumating ang oras upang makakuha ng isang talaarawan o kuwaderno na may mga tala mula sa drawer ng desk at buong kapurihan sabihin: "Narito ang aking base sa kliyente!" Sa talaarawan, isang bookmark sa kasalukuyang petsa, ang mga sulok ng mga pahina ng mga nakaraang petsa ay napunit, ang mga mahahalagang kaganapan ay naitala sa isang espesyal na haligi sa ilalim ng pahina. Ang matagumpay na pagpupulong ay naka-highlight ng isang kulay rosas na marker, at "nasira" na may isang asul na marker. Parang tunog? Ngayon ay kolektahin natin ang mga istatistika mula sa talaarawan: ilan sa mga pagpupulong na gaganapin mo sa pose-ang linggo bago huling matagumpay na natapos? Ilan ang mga kliyente pagkatapos ng negosasyon na gumawa ka ng isa pang appointment at sa anong petsa? Ilan ang kabuuang mga pagpupulong na iyong pinlano para sa susunod na buwan? At anong petsa ka nagkaroon ng pulong sa S. Ivanov? Maaari mong sagutin ang lahat ng mga tanong na ito lamang kung ang bilang ng mga kliyente sa iyong database ay napakahusay.

Sa isang "pang-industriya" scale, ang mga relasyon sa customer ay nangangailangan ng software na nagbibigay-daan sa iyo upang magsagawa ng isang minimal na hanay ng mga operasyon: paghahanap, filter, at pagsunud-sunod ng data. Sa mga karagdagang pag-andar, ang mga awtomatikong paalala at newsletter ay lubos na mapadali ang gawain sa mga kliyente.

Marahil ay natatandaan mo nang walang talaarawan at isang malagkit na leaflet sa monitor ng mga kaarawan ng iyong mga magulang at pinakamalapit na kaibigan, ang palayaw ng pinakamatalik na kaibigan ng aso, ang mga pangalan ng iyong mga kamag-aral na matagal. Naaalala mo ba kapag ang kaarawan ng iyong kasamahan ay mula sa pangalawang tanggapan, ang isa sa kanan? Mahirap, sapagkat kahit na ang pangalan ay bahagya na hindi maalala. At hindi ito nakakagulat, dahil hindi siya isa sa mga taong kailangang tandaan ang mga naturang detalye. Ang utak ng tao ay patuloy na nagbubuklod ng impormasyon at di-makatwirang nagtatalaga ng katayuan - na mahalaga, hindi iyon mahalaga, na maaari kang makawala sa iyong ulo. Bakit, ang pagkakaroon ng isang daang o dalawang mga kliyente sa database, mahirap tandaan ang lahat ng mahalagang mga petsa, pangalan, kaganapan? Una, ang dami ng impormasyon ay masyadong malaki, at pangalawa, ang iyong utak ay malamang na hindi mahahanap ang impormasyong ito na makabuluhan. Ang CRM system ay isang karagdagang "memorya". Kailangan mo lamang ipasok ang data, at sa tamang oras ay lilitaw ang paalala ng pulong o ang mga pagbati ng kaarawan ng iyong kliyente ay awtomatikong "umalis" sa mail.

Isipin ang isang bagong mukha ay lilitaw sa iyong kumpanya. Ang ilang mga kakilala ng mga kakilala na inanyayahan ng isa sa iyong mga kaibigan na gumugol ng oras nang magkasama. Kung paano ang reaksyon mo dito ay nakasalalay sa iyong pagkatao, kaugalian at pakiramdam, ngunit kahit na ano, ang iyong pakikipag-usap sa isang bagong kakilala ay magsisimula sa "mga tanong na kontrol" sa bawat isa. At malamang ang mga katanungang ito ay mula sa kategorya ng "pangkalahatang": kung ano ang ginagawa mo, kung saan ka nakatira, kung ano ang iyong dadalhin. Siyempre, sasabihin mo ang tungkol sa iyong sarili. Gayundin mula sa kategoryang "pangkalahatang". Ito ay tinatawag na "malamig na pakikipag-ugnay" - wala kang kasaysayan ng komunikasyon sa isang bagong kakilala, nakakolekta ka ng impormasyon, bigyan ito ng katayuan at sumangguni sa ilang grupo sa loob ng iyong mga kaibigan. Bukod dito, magagawa mo ang lahat ng ito nang walang malay, ngunit sa pagtatapos ng gabi siguradong magtatapos ka: "Ano ang isang kagiliw-giliw na tao siya!" o kabaligtaran "Wala kaming kaugnayan sa kanya!". Sa susunod na nakatagpo ka ng isang bagong kakilala, depende sa iyong unang karanasan, ang iyong komunikasyon ay magiging mas tiyak, dahil nakolekta mo na ang paunang impormasyon tungkol sa bawat isa. Alinman sa marami kang pangkaraniwan, at itinalaga mo ito ng isang bagong katayuan, o mas gusto mong iwan ang pamilyar sa mga kakilala.

Ang parehong ay ang kaso para sa customer kapag nakikipag-ugnay sa iyo sa unang pagkakataon - isang "malamig na contact" para sa iyo. Tulad mo para sa kanya. Ngunit pagkatapos ay natanggap ng kliyente ang impormasyon na interesado siya at sa mga salitang "Kailangan kong mag-isip" na dahon. Kung hindi mo kinuha ang kanyang numero ng contact sa kanya, maaari ka lamang umaasa na ang kliyente ay babalik. Hindi mo pinamamahalaan ang mga ugnayang ito, maghintay ka lamang sa desisyon ng kliyente. At kung ang kliyente ay bumalik, ngunit hindi ka magiging sa opisina? Ang iyong kasamahan, na unang nakita ang kliyente na ito, ay haharapin din ang "malamig na pakikipag-ugnay".

Ang Corporate CRM-system ay kinakailangang nagpapahiwatig ng isang solong puwang ng impormasyon kung saan naka-imbak ang data ng customer. Kung kinuha mo ang mga contact ng kliyente at ipinasok ang mga ito sa isang solong base ng korporasyon, pati na rin nai-save ang kakanyahan at kinalabasan ng iyong mga negosasyon, pagkatapos ay sa susunod na makikipag-ugnay ang kliyente sa iyong kumpanya, ang sinumang manager ay makakapagbalik sa kasaysayan ng relasyon. Ang pagkakaroon ng impormasyon tungkol sa kung bakit ang kliyente ay dumating noong nakaraang oras, kung ano ang iminungkahi sa kanya at kung paano natapos ang pagpupulong, ang iyong kasamahan ay hindi makikitungo sa isang "malamig na pakikipag-ugnay" kahit na sa unang pakikipag-ugnay sa kliyente. Paghambingin ang mga sitwasyon:

Client: - Bumisita ako sa iyo kahapon at nakipag-usap sa iyong kasamahan.

Tagapamahala: - Oo, may kamalayan ako na interesado ka, maaari kong ibigay sa iyo ang mga sumusunod na pagpipilian …

O:

Client: - Bumisita ako sa iyo kahapon at nakipag-usap sa iyong kasamahan.

Tagapamahala: - Sabihin sa amin kung ano ang napagkasunduan mo.

Para sa kliyente, ikaw at ang iyong kasamahan ay katumbas na kinatawan ng kumpanya na kanyang pinihit. At kung wala kang impormasyon tungkol sa apela, kailangan mong "lupigin" muli ang kliyente. Iyon ay, nakikipag-ugnayan ka sa mga "malamig" na mga contact sa bawat oras. Sa unang senaryo, ang kliyente ay hindi kailangang gumugol ng oras sa pag-uusap tungkol sa kung bakit siya dumating at kung ano ang kailangan niya - ang tagapamahala ay mayroon nang impormasyong ito. Ang isang positibong imahe ng kumpanya ay nabuo sa mga mata ng kliyente, dahil ang mga empleyado ay may kamalayan sa kanyang mga pangangailangan, na nangangahulugang sila ay nakikibahagi sa kanila. Bigyan ang pagkakataon ng kliyente na makaramdam ng makabuluhan!

Kung ang isang kliyente ay nakipag-ugnay sa kumpanya sa isang reklamo o reklamo, lalo na mahalaga na malinaw na napagkasunduan nila ito. Pagkatapos ng lahat, kung ang isang kliyente ay nakatira sa mga paanan ng mga tanggapan upang maghanap ng solusyon, at sa tuwing tatanungin nila siya na "sabihin sa amin kung ano ang nangyari?", Kung gayon, hindi mo halos maasahan ang katapatan ng kliyente na ito sa kumpanya sa hinaharap.

Ang nakakaakit ng mga bagong customer ay karaniwang gawain ng departamento ng marketing at advertising. Ngunit paano maintindihan kung gaano kahusay ang kanilang trabaho? Halimbawa, noong nakaraang buwan ay nag-hang sila ng isang banner sa advertising, at isang daang bagong mga customer ang lumitaw sa iyong database. Upang masuri ang pagiging epektibo, kinakailangan upang makalkula ang bilang ng mga customer na "nagdala" ng banner at ang kita na natanggap ng kumpanya mula sa mga kostumer na ito. Para sa mga ito, kinakailangan na ang mapagkukunan ay ipinahiwatig sa sistema ng korporasyon - kung paano nalaman ng kliyente ang tungkol sa kumpanya, at dapat ding magkaroon ng impormasyon sa mga pag-aayos sa kliyente. Kailangan mo ring malaman ang antas ng mga gastos, sa kasong ito, ang banner. Kung ang kumpanya ay gumagamit ng iba't ibang mga mapagkukunan para sa advertising, maaari mong gawin ang kanilang rating at biswal na makita kung aling mga mapagkukunan ng advertising ang pinaka-epektibo.

Kaya, ang isang sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay kinakailangan para sa:

1. Pag-iimbak ng batayan ng customer

2. Pagtatasa ng batayan ng customer

3. Pagpaplano ng Pakikipag-ugnay sa Customer

4. Mabilis na pag-uulat ng serbisyo sa customer

5. Pag-aautomat ng mga madalas na gumanap na operasyon: pagpapadala ng mga titik, SMS, mga paalala ng mga pinlanong kaganapan

6. Pagsusuri ng pagiging epektibo ng mga aktibidad sa marketing

Ngunit hindi namin nasagot ang tanong na nakasaad sa pamagat: "Bakit kailangan namin ng pamamahala ng relasyon sa customer?". Sa katunayan, bakit abala ang pamamahala ng mga relasyon, lalo na sa mga kliyente? Pagkatapos, bakit mo binibisita ang iyong lola, sumama sa iyong pinakamatalik na kaibigan sa club at dalhin si Petya sa bar. Upang mahanap ang daan sa puso ng kliyente, upang nais niyang bumalik sa iyo nang paulit-ulit. Sa katunayan, ang pagkakaroon ng mga regular na customer ay ang susi sa isang matatag na pundasyon para sa kasaganaan ng iyong kumpanya.

• Bakit kailangan ko ng CRM
• bakit kailangan natin ng pamamahala